Política de Devolução e Reembolso – Studio Caracóis

Nosso salão preza pelo seu melhor atendimento! Conheça nossas políticas de devolução e reembolso, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC):

DIREITO DA CONSUMIDORA

Antes de te falar sobre a nossa política de devolução, queremos te lembrar do seu direito a informação. Conforme o art. 6º, inciso III do CDC, você tem direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

Primeiramente, queremos que você saiba que:

– Nossa filosofia é “Cabelo saudável é cabelo bonito”. Nossos tratamentos visam a saúde do fio que, saudável, fica mais vivo, brilhoso e os cachos mais definidos. 

– Visamos sua liberdade e bem estar constante. Se você mantiver seu cabelo saudável em casa entre os tratamentos, ele vai ficar bonito sempre. Por isso, temos à disposição para aquisição toda a linha de manutenção.

–  Não utilizamos química ou realizamos procedimentos químicos em nenhuma unidade do Studio Caracóis. São elas: alisamentos, relaxamentos, botox, selantes e afins. Não utilizamos qualquer produto que altere a fibra capilar.

– Não realizamos nenhum tipo de estilização artificial (dedoliss, texturização, bobs, bigudins). Não manipulamos seu cabelo para que ele assuma uma forma falsa, todos os resultados dos nossos espaços são respostas naturais do cabelo. 

– Os produtos que utilizamos – Kah-noa Cosméticos – são livres de parabenos, sulfatos, silicones insolúveis, petrolatos, ingredientes animais, corantes e parafinas e ricos em extratos vegetais e naturais.

– Cada resultado depende do estado do fio, sua saúde, sua curvatura, seu tipo de cacho, histórico e até estilo de vida da cliente (por exemplo, cliente que vai a praia com frequência, piscina, sol, hábitos de cuidados em casa, etc). Desta forma, um resultado nunca será igual ao outro. Cada cabelo tem sua própria identidade e responde como tal. 

Nossas colaboradoras estão orientadas e preparadas a sempre te explicar os efeitos e vantagens dos nossos produtos e serviços. Caso tenha restado alguma dúvida, por favor, contate-nos, pergunte que teremos o maior prazer de informá-la.

PRODUTOS

MEU PRODUTO VEIO COM ALGUM DEFEITO

O seu produto veio com algum defeito? Contate-nos em até 30 (trinta) dias da compra, conforme art. 26 do CDC, e traga sua nota fiscal. 

Após a análise do produto para a verificação do defeito, procedimento que pode levar até 30 (trinta) dias, teremos prazer de realizar a troca do produto por outro de sua escolha, observado o valor da compra original, ou, ainda, promoveremos o cancelamento da compra e a devolução do seu dinheiro.

O que é considerado defeito?

Alterações não condizentes com a natureza da matéria prima deste produto e/ou defeitos ou avarias decorrentes do processo de fabricação,e não do mal uso ou desgaste natural do mesmo. 

Devolução do valor pago

Caso você opte pela devolução do valor, informamos que a devolução ocorrerá pelo mesmo meio em que se deu o pagamento. Se a compra foi em dinheiro, devolveremos o dinheiro em até 7 (sete) dias da aprovação do cancelamento. Se a compra foi no cartão, promoveremos o estorno em até 7 (sete) dias com o mesmo prazo inicial.

MINHA AMIGA USOU O MESMO PRODUTO E FICOU DIFERENTE. O MEU ESTÁ COM DEFEITO?

não é considerado defeito o produto ter efeito diferente em outro cabelo. O produto age de acordo com o grau de saúde do fio, curvatura, tipo de fio, histórico, genética, procedimentos químicos já realizados, saúde do couro cabeludo, etc. 

COMPREI OS PRODUTOS, MAS MEU CABELO NÃO FICA IGUAL AO DO SALÃO. MEU PRODUTO ESTÁ COM DEFEITO?

Provavelmente você não está conseguindo replicar as técnicas utilizadas no salão. Nós podemos te ensinar! Lembrando que no salão temos alguns equipamentos profissionais que ajudam a secagem uniforme do fio e frizz. Se você não tiver os mesmos aparelhos profissionais em casa, a parte da saúde, brilho, maleabilidade, você consegue em casa. Mas pode não conseguir replicar com exatidão a “definição de cachos de salão”, por exemplo, por não ter um secador 360 em casa.

USEI, O PRODUTO NÃO TEM DEFEITO, MAS EU NÃO GOSTEI. O QUE FAÇO?

Infelizmente, não realizamos troca de produtos abertos e sem defeitos. Mas caso esteja insatisfeita, volte à loja e converse com a gente! Nossos produtos são de ótima qualidade e nossas colaboradoras estão prontas para te orientar sobre o uso e os efeitos.

COMPREI O PRODUTO E ME ARREPENDI DA COMPRA. O QUE FAÇO? 

Caso o produto comprado por você e ainda não tenha sido utilizado, traga sua nota fiscal e o produto que trocamos por qualquer outro, observado o valor pago originalmente.

GANHEI O PRODUTO DE PRESENTE E QUERO TROCAR. O QUE EU FAÇO?

Caso o produto comprado por outra pessoa e ainda não tenha sido utilizado, traga sua nota fiscal e o produto que trocamos por qualquer outro, observado o valor pago originalmente.

SERVIÇOS

Nossas colaboradoras estão prontas para lhe dar o melhor atendimento especializado em cachos. Converse com elas para definir o melhor corte ou tratamento para o seu cabelo!

Nossos serviços são prestados com o maior zelo, atenção e respeito às nossas clientes. Por ter a certeza da qualidade tanto dos produtos utilizados como do caráter profissional de nossas colaboradoras, não realizamos reembolso de serviços prestados, salvo se comprovado defeito na prestação, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Conforme dito acima, cada cabelo é único e possui seu próprio histórico, o resultado imediato após o tratamento é proporcional ao estado do fio e diverge de cabeça para cabeça, não sendo considerado serviço/produto defeituoso resultados imediatos não idênticos.

Saúde é um tratamento contínuo, um hábito, um único tratamento feito por especialistas com produtos corretos é poderoso, mas perde a força frente a anos de hábitos capilares incorretos/uso produtos de má qualidade. A simples composição dos produtos torna impossível um efeito reverso. Seu cabelo não tem escolha a não ser se tornar mais saudável após o nosso tratamento, porém, resultado estético depende de vários fatores, conforme já explicado e não é considerado defeito, e sim o primeiro passo.

Os produtos e serviços realizados são perfeitos para o que se destinam: cuidar da saúde e estruturas dos seus cachos! E é isso que nos propomos a fazer.

Ah sim, não deixe de tirar dúvidas quanto aos cuidados em casa!

CORTE A SECO

Só é possível ver a anelação de um cabelo cacheado quando ele está seco, sem presilhas e sem manipulação manual. Quando o cabelo cacheado está molhado, o fio fica, em termos leigos “desmaiado”, perde sua anelação natural. Além disso, cada cacho possui sua própria anelação/encolhimento, e em uma cabeça pode se encontrar tipos de cachos e enchimentos diversos – aspectos que só conseguem ser enxergados no cabelo seco.

95 % das clientes que cortam os cabelos conosco tem falhas no cabelo devido a cortes molhados. O cabelo é cortado molhado e fica perfeito. Ou então cortado molhado e depois escovado escovado e fica perfeito. Aí o cabelo seca (ou a escova sai) e você percebe que seu cabelo está desnivelado.

O corte a seco (não importa se desfiado, reto, abualuado, degrade) é a única técnica viável para cabelos cacheados.

QUERO UM CABELO QUE EU POSSO USAR ESCOVADO E CACHEADO. O CORTE A SECO É PRA MIM?

Infelizmente não há profissionais especializados em cachos no estabelecimentos comuns e estes insistem em dizer que é possível. Mas, fisicamente, é improvável que fique perfeitamente simétrico cacheado e liso no mesmo corte. O comprimento visível de um cabelo em estado natural é totalmente diferente do comprimento visível deste mesmo cabelo alisado. E esta regra fica mais verdadeira quanto mais encaracolado for o cabelo. Porque? Porque cada fio tem sua própria anelação e encolhimento devido a esta anelação. 

Um cabelo cortado escovado tende a ter desníveis quando estiver em estado natural e seco. Um cabelo cortado in natura seco tende a desníveis quando escovado. Se você costuma fazer escova avise ao Especialista antes de fazer o corte, para que ele possa te dizer, considerando seu encolhimento, se estes desníveis serão sutis ou não.

COMPREI OS PRODUTOS, MAS MEU CABELO NÃO FICA IGUAL AO DO SALÃO. MEU PRODUTO ESTÁ COM DEFEITO?

Provavelmente você não está conseguindo replicar as técnicas utilizadas no salão ou utilizando produtos diferentes. No estabelecimento, temos equipamentos profissionais que ajudam a secagem uniforme do fio e frizz. Pode ser que não consiga replicar com exatidão a “definição de cachos de salão”, por exemplo, por não ter um secador 360 em casa. Porém, ainda que você não tenha os equipamentos profissionais em casa, seguindo à risca a rotina de cuidados que propomos, você mantém a saúde, brilho, maleabilidade do cabelo e, consequentemente, sua estética.

FIZ O CORTE, MAS QUERO AJUSTAR ALGO NELE. QUAIS SÃO MEUS DIREITOS?

Antes de mais nada, leve sempre fotos e modelos de cortes com a textura e tipo de cacho parecido com o seu e diga ao Especialista exatamente o que quer. Quanto mais informação você der a ele, mais ele conseguira te agradar. Se você quer cortar mais um pouquinho, ou abaluar mais, volte em até 15 dias que aparamos pra você sem custo algum (desta vez não incluso lavagem). Lembrando que isto não vale para cortes feitos em outros estabelecimentos, ok?

EU NÃO PUDE / NÃO QUIS TERMINAR O PROCEDIMENTO

Tudo bem, é seu direito. Mas nossos preços são tabelados, pois nossos especialistas reservam todo aquele intervalo de tempo pra você, não sendo possível dar descontos no valor e, neste caso, não temos como garantir o aproveitamento total do nosso serviço.

FUI EM OUTRO ESPAÇO E ME DERAM INSTRUÇÕES DIFERENTES…

Não nos responsabilizamos por procedimentos, orientações e cortes realizados em outros espaços

FIZ AVALIAÇÃO E NÃO QUERO FAZER NENHUM PROCEDIMENTO

É seu direito. Nossa avaliação é sem custo e sem compromisso.

NÃO GOSTEI. E AGORA?

Se o serviço foi executado em conformidade com nossa política, infelizmente, não há obrigação de devolução do valor. Antes de qualquer procedimento, ainda que sejam naturais, sempre dizemos para as clientes as expectativas reais estéticas e de saúde e só prosseguimos com o aval. Exatamente por este motivo a avaliação é gratuita.

Devoluções são realizadas em decorrência de vício, defeito, procedimento incorreto. Este é o se caso? De toda forma, nossos especialistas e o gerente da unidade estão disponíveis para conversar e receber sua demanda. Nosso intuito é sua satisfação sempre!

OUTRAS ORIENTAÇÕES

COM QUEM EU POSSO RECLAMAR / DAR FEEDBACKS?

Com o gerente da unidade, apenas Especialistas Sênior são apontados para serem gerentes de unidade e eles tem bagagem técnica e prática em abundância para sanar todas as suas dúvidas e acolher suas reclamações e feedbacks. Além de terem autoridade para resolver problemas de sua unidade e, se for o caso, direcionar para o setor responsável por analisar as devoluções de valor.

Orientação às colaboradoras

O gerente

O gerente da unidade autoridade para resolver problemas de sua unidade e chancelar trocas e devoluções. Está com dúvida? Procure seu gerente! 

Apenas Especialistas Sênior são apontados para serem gerentes de unidade e eles tem bagagem técnica e prática em abundância para sanar todas as suas dúvidas e acolher suas reclamações e feedbacks das clientes e as suas. 

Com a finalidade de sempre aprimorar nosso atendimento, elaboramos para você o seguinte documento de dicas e orientações práticas acerca do atendimento às clientes e o Código de Defesa do Consumidor (CDC)

  1. A primeira coisa que devemos sempre ter em mente são os direitos básicos das consumidoras, que estão descritos no art. 6º do Código de Defesa do Consumidor, os mais importantes para a gente são:

       III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

        IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

        VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

       VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

        VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

Observe que o Código de Defesa do Consumidor irá tratar de produtos e serviços. Para o código, nós, enquanto empresa, somos chamadas de “fornecedores”, pois comercializamos produtos e prestamos serviço para as consumidoras.

MAS o que é PRODUTO e SERVIÇO?

Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

(Exemplo: Shampoo e Máscaras que vendemos)

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 

(Exemplo: Cortes e tratamento zero química que realizamos)

Como isso nos ajuda?

Significa que nós, enquanto salão, temos que respeitar alguns direitos da consumidora, mas também nos resguardamos e nos protegemos de possíveis problemas quando aplicamos corretamente todos os direitos descritos na legislação na venda dos produtos e prestação dos serviços que realizamos.

Então, muito importante: 

– Sempre informar qual o valor dos procedimentos ANTES de serem realizados.

– Sempre fazer uma explicação para cliente de como funciona o produto utilizado e o serviço prestado e quais os efeitos esperados.

  • A cliente não quis tirar foto de antes e depois

Podemos pedir para a cliente tirar a foto de antes e depois, mas não podemos obrigá-la, caso não queira. Diga que é importante para que a própria cliente veja seu resultado de antes e depois, mas se ela realmente não quiser, não insista.

  • A cliente quer devolver o produto.

O produto está aberto! Neste caso só faremos a devolução do produto se este apresentar algum vício ou defeito.

O produto não foi utilizado! Neste caso, pedir a nota fiscal para a cliente e promover a troca do produto, observado o valor pago originalmente e possibilitando a complementação pela cliente do valor de outro produto, caso esta deseje. Se o novo produto desejado pela cliente tiver um valor menor que o produto a ser trocado, ofereça a ela a diferença em desconto em outro produto ou serviço.

A cliente quer devolver o produto aberto apenas porque diz que não gostou

Peça desculpas e informe que infelizmente não realizamos troca de produtos comprados na loja física que não apresentem defeitos.

Qualquer dúvida ou questionamento da cliente: informar sobre a política de devolução e reembolso constante no nosso site oficial do Studio Caracóis.

O que o código fala sobre defeito no produto?

Art. 12, § 1º O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

        I – sua apresentação;

        II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

        III – a época em que foi colocado em circulação.

  • 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
  1. A cliente não gostou do serviço realizado.

O que o código de defesa do consumidor fala sobre defeito no serviço?

Art. 14 § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

        I – o modo de seu fornecimento;

        II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

        III – a época em que foi fornecido.

  • 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
  • 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

        I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

        II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Observe que o código diz que o serviço é defeituoso quando não dá a segurança que se pode esperar. Os produtos utilizados nos serviços são da KAH-NOA, marca que conhecemos e confiamos e você fez o curso de especialização em cachos com a gente. Você como colaboradora, sabe da qualidade dos nossos produtos e serviços. Logo, não seremos responsabilizados se o defeito apontado inexiste. 

Da mesma forma, não podemos ser responsabilizados por procedimentos efetuados em outros salões que danificaram o cabelo da cliente. Isso seria um caso de culpa exclusiva do consumidor ou de um terceiro (um outro salão ou profissional).

  • Propaganda enganosa

A cliente vem ao salão chateada relatando que o resultado no seu cabelo foi diferente das nossas fotos e que isso é propaganda enganosa.

Mas o que é propaganda enganosa?

   Art. 37. § 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

  • 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
  • 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

Por isso aqueles direitos básicos citados acima são importantes, especialmente o direito a informação clara e adequada sobre os produtos e serviços. Aqui não escondemos informação! 

É muito importante sabermos a qualidade e efeitos dos nossos produtos e serviços para informarmos tudo que pudermos às nossas clientes. Por exemplo: [Pamela, aqui você pode citar algumas coisas se quiser, sobre não ter química sobre se as estruturas capilares são diferentes nem sempre os resultados serão os mesmos etc]

Portanto, não fazemos propaganda enganosa. Nossos produtos são de qualidade e não vamos falsear nenhuma informação e nem induzir nossas clientes a erro. Sempre oferecer qualquer informação sobre os produtos e serviços que forem pertinentes para a cliente.

A cliente deve saber que o resultado depende do seu próprio cabelo e que nem sempre é possível garantir o resultado igual ao de outra cliente. É para isso que fazemos a avaliação. Desse modo, resultados diferentes não serão considerados propaganda enganosa, uma vez que se utilizaram as mesmas técnicas e mesmos produtos, estando a diferença de resultado na estrutura capilar de cada pessoa.

Um breve comentário de como funciona a responsabilidade do fornecedor no Código de Defesa do Consumidor.

(ATENÇÃO: Pamela, essa parte não faz parte nem da cartilha e nem da política de devolução, é apenas um apontamento final que fiz para tentar explicar melhor para você os limites da sua responsabilidade, enquanto  fornecedora, para o Código de Defesa do Consumidor – CDC)

O fornecedor, no CDC, será responsabilizado objetivamente por fatos ou vícios dos produtos ou da prestação de serviço. Isso significa que não é necessário comprovar a culpa do comerciante quando há um defeito no produto ou serviço, apenas comprovar que existe o defeito.

 Isso se dá pelo princípio do risco da atividade econômica. Entende-se que o “comerciante”/fornecedor nem sempre pode garantir que todos os produtos e serviços prestados sejam 100% perfeitos, de modo que ao iniciar a exploração de uma atividade econômica, deve o comerciante estar preparado (inclusive calculando isso como risco dentro de suas finanças) para a possibilidade de defeito e, por conseqüente, seu ressarcimento. O fornecedor é responsável pela qualidade do produto e do serviço, especialmente a adequação, finalidade, proteção à saúde, segurança e durabilidade. Tudo referendado e complementado pela informação

Outra questão importante no CDC é como o consumidor é visto. Por se entender que o comerciante tem mais domínio –informação – sobre seus produtos/serviços e, por outros fatores, o consumidor é visto como mais vulnerável na relação. Essa vulnerabilidade não é econômica, não tem nada a ver com dinheiro ou poder aquisitivo do consumidor. A vulnerabilidade é também informacional, por isso muita coisa gira em torno de informar a cliente, não tentar enganar, não prometer coisas que o produto e o serviço não fazem.

Por tudo isso, o direito do consumidor tem características especiais, por exemplo: de forma geral o ônus de provar o fato é de quem alega, entretanto, no direito do consumidor o ônus da prova pode ser invertido. Em uma situação concreta, poderia ser algo o tipo: uma mulher alega ter ido ao salão e que o produto utilizado fez o cabelo dela cair. Mas essa mulher não tem nenhum comprovante de que foi até o seu salão (nota fiscal ou pagamento no cartão, suponha que pagou em dinheiro, sem registro), mas ela tem uma testemunha. Apesar da mulher ter alegado que foi até o salão, não necessariamente ela precisa provar isso, pode ser exigido de que você comprove que ela não foi até lá (inversão do ônus de provar o fato alegado).

SITUAÇÃOES:A) Se ela realmente não foi ao salão: Essa comprovação poderia ser feita por meio da agenda de clientes que você tem, câmeras com filmagens do dia que ela alega ter ido, etc, de forma que você comprove que não houve prestação de serviço. B) A pessoa de fato foi ao salão, mas você tem certeza que não foi seu produto que causou o dano (sua queda de cabelo), fica a seu cargo comprovar que os produtos utilizados não têm o condão de causar queda (podendo ser feito por meio de pedidos de perícia, comprovação de que outro fator gerou o dano e não seus produtos ou serviços). C) de fato o produto causou a queda do cabelo da cliente por um motivo qualquer que seja, ainda que também haja culpa de outra situação (a cliente estava com uma doença na pele do couro cabeludo e o produto apenas acelerou o processo) ai não importa muito, o dano está comprovado e a ligação entre o serviço/produto e o dano está comprovada. Não importa se houve culpa ou intenção do fornecedor (isso é a responsabilidade objetiva)